Chatbots
Van theorie naar praktijk
Chatbots (chat + robots) zijn geautomatiseerde gesprekspartners die zelfstandig deelnemen aan getypte conversaties. Zo kun je conversaties met klanten, leveranciers en interne contacten automatisch afhandelen zonder daarbij een medewerker te moeten inroepen. Dit bespaart je tijd en kosten, verhoogt je efficiëntie, en biedt je klanten, leveranciers en interne contacten sneller antwoord op hun vraag, ook buiten de werkuren van je klantendienst.
Toepassingen
Chatbots kun je inzetten om inkomende communicatie te beheren en klanten naar de juiste bron te leiden. Ook wanneer je veel routinematige transacties afhandelt, zijn chatbots heel voordelig. Zo helpen ze klanten tickets te boeken, betaling uit te uitvoeren, etc. Dat allemaal zonder de hulp van een medewerker. Of wil je graag na een contact met klanten een tevredenheidsonderzoek afnemen? Ook dit kun je automatiseren met AI.
Misschien ben je reeds bekend met zogenaamde “scripted bots”, de voorgangers van AI chatbots. Deze scripted bots werken op basis vaneen vooraf bepaald script, wat de interacties met klanten aanzienlijk beperkt.Staat de exacte vraag van de klant niet in het script, dan weet een scripted bot geen raad meer. AI chatbots werken op een andere manier. Ze linken eendatabase van geschikte antwoorden aan de vragen van klanten met behulp van patroonherkenning. Dit resulteert in veel natuurlijkere en behulpzamere chatbots die vaak het juiste antwoord klaar hebben.
AI chatbots hebben nog een groot voordeel: ze worden elke conversatie slimmer. Ze kunnen bijvoorbeeld de voorkeuren van jouw klanten leren kennen en op basis daarvan aanbevelingen doen en anticiperen op behoeften. Indien de chatbots uiteindelijk toch niet het juiste antwoord hebben, kan de vraag altijd worden afgeleid naar een medewerker.
Vereisten
Data
Geen. Tenzij je ervoor kiest om een eigen chatbot te trainen, in welk geval je verondersteld wordt geschreven conversaties tussenklant en bedrijf beschikbaar te maken.
Bv. extracten uit live chats, e-mailverkeer, eventueel aangevuld met documenten waarin sector specifiek jargon gebruikt en beschreven wordt.
Hardware
- Cloudinfrastructuur voor chatbot.
Algoritme
- Chatbot toepassing via cloudplatform.
- In geval van eigen te ontwikkelen chatbot: een voorgetraind NLP-model dat verderverfijnd kan worden a.d.h.v. eigen datasets.
Aandachtspunten
- Begin niet zelf helemaal vanaf nul. Er zijn momenteel meerdere aanbieders van chatbot oplossingen via de cloud. Deze gebruiken NLP-modellen die getraind zijn op, gewoonlijk, erg grote hoeveelheden tekstdata. Tenzij je in een erg specifieke sector met een eigen vakjargon werkt, zijn deze oplossingen normalerwijze voldoende.
- Chatbot als informatieleverancier of als gekoppeld kanaal? Er is een verschil tussen een chatbot die min of meer standalone kan functioneren(als een dynamische Frequently Asked Questions pagina) en een chatbot die nog gekoppeld hoort te zijn met achterliggende systemen, zoals CRM en/of ERP.Wanneer je bijvoorbeeld via chat orders wenst te noteren, dan zal er met zekerheid een achterliggende koppeling nodig zijn. Deze koppeling zal aangeboden moeten worden door de leverancier van je pakket of door je eigen IT-afdeling.Deze mensen horen dus in de loop de zitten.
Stappenplan
- Stel de lijst van vereisten voor de chatbot op:
- ~Wie gaat de chatbot contacteren?
- ~Welke type vragen worden er verwacht?
- ~Is dit een dynamische FAQ?
- ~Verwacht je nieuwe orders via de chatbot te kunnen registreren?
- ~Moet de chatbot gekoppeld worden aan een ander systeem? CRM? ERP?
- Onderzoek de markt op aanbieders van chatbots
- Maak shortlist van chatbot aanbieders en verken mogelijkheden voor testversies
- Voorzie tijdsperiode en andere resources om trial versies uit te testen:
- ~Configuratie van chatbot
- ~Opzetten van achterliggende (test)koppeling
- ~Testen van chatbot
- Maak definitieve keuze van chatbot
- Operationaliseer mogelijke achterliggende koppelingen
- Operationaliseer chatbot
Interessante links
Partners
Hulp nodig bij de implementatie van deze AI-toepassingen?
Ontdek hier enkele technologiepartners.
